В интервью приняли участие одни из крупнейших компаний из разных сегментов: HoReCa; маркет-плейсы; сетевые гипермаркеты; торговля цифровой и бытовой техникой; продажа меховых и кожаных изделий и аксессуаров, одежды. У одних – офлайн-точки с параллельным развитием интернет-торговли, у других – чистый e-commerce.
В независимости от специфики деятельности и масштаба компаний с парком терминалов от 100 до 100 000 устройств все, с одной стороны, ставят в центр внимания клиента и стремятся улучшить его опыт в том числе с помощью эквайринга. А с другой стороны, находятся в непрерывном поиске наиболее выгодных и оптимальных решений с точки зрения бизнеса.
Отметим, что компании-участники так или иначе уже задействуют распространенные каналы продаж и способы безналичной оплаты: стационарный эквайринг в физических точках продаж или пунктах выдачи заказа, мобильный эквайринг – при расчете с курьером в момент получения товара, интернет-эквайринг – при покупке на сайте. Разница – в глубине автоматизации, включая интеграцию с кассовым софтом, учетными и «фронтовыми» системами, где наиболее показателен ecommerce в чистом виде или как существенная доле в общем обороте.
Наши эксперты имеют за плечами многолетний опыт продаж, выстраивания и неоднократной трансформации всей цепочки бизнес-процессов, включая эквайринговых, в силу разных причин: от поддержки новых методов оплаты и типов карт до смены требований законодательства. Они отлично понимают, что неидеально сейчас, какие есть точки роста внутри их компаний и возможности на рынке в целом. Ниже представлены основные условия идеального эквайринга, по совокупному мнению участников интервью.
Идеально, если комиссия = 0% или как минимум она не должна быть дороже инкассации, чтобы в итоге не быть обременительной для бизнеса, учитывая колоссальные торговые обороты.
Сейчас комиссия сильно зависит от масштаба бизнеса, вида деятельности торговой точки и от оборота. Так, например, для СМБ с ежемесячным оборотом в сотни тысяч рублей ставка колеблется в среднем от 1,9% до 2,4%, где самый низкий процент – для госуслуг и ЖКХ (в среднем от 1,3% до 2%). А вот крупный бизнес с развитой сетью магазинов и, соответственно, с выручкой в сотни миллионов и миллиардов в месяц договаривается с банком на специальных условиях, где процент за эквайринг в разы меньше, что является коммерческой тайной.
Пока банки-эквайеры стойко сопротивляются снижению комиссии, самые крупные ритейлеры-сетевики ищут обходные пути, среди которых:
разработка собственных платежных сервисов, когда идет межбанковский перевод со счета на счет и отсутствует банк-эквайер;
закупка оборудования напрямую у поставщика, а не использование банковского, что позволит влиять на снижение % ставки, раз у банка уходят соответствующие затраты;
сопровождение парка терминалов (наряду с торговым оборудованием и сопутствующей периферией) своими силами, начиная с заливки ключей безопасности и интеграцией с кассами, заканчивая оперативным реагированием на любые неисправности. Это тоже – снятие «костов» с банка и возможность рассчитывать на более привлекательную ставку.
Стабильная работа эквайринга – критична впринципе, а в особенности – в пиковые нагрузки в сезон/часы активных продаж/распродаж. В противном случае есть угроза потери выручки и оттока лояльных клиентов.
Ритейлеры с разных сторон подходят к решению этой задачи, где-то страхуя себя самостоятельно и, например, используя больше подменных терминалов, а где-то терпеливо «дрессируя» банк, выставляя жесткий SLA.
Но в целом многие отмечают, что уже сейчас ситуация близка к идеальной и банки научились предоставлять хороший уровень сервиса, оперативно реагируя на запросы и обеспечивая выезд инженера в течение суток. При этом распространены две схемы сопровождения: 1) когда банк оставляет за собой эту часть и развивает собственные центры технической поддержки, 2) когда банк передает эту функцию своим сервисным партнерам. Пример второй схемы – служба АЭС (аутсорсинг эквайринговых сетей) компании INPAS, которая уже много лет сотрудничает с такими крупнейшими банками, как ВТБ и Газпромбанк и другими.
В розничной торговле, где высока конкуренция и клиентский опыт совершения оплаты трансформируется, стремясь к максимальной простоте и незримости, как никогда остро встает вопрос с оперативной адаптацией бизнеса.
Так, мировой локдаун в 2020 году и затянувшаяся пандемия Covid-19 вынудили весь бизнес резко развернуться в сторону онлайн-торговли и выстраивать или наращивать соответствующую инфраструктуру. Следствие этого – рост курьерской доставки с онлайн- или наземным экварийнгом – возможностью расплатиться картой в момент получения заказа. Важно было действовать мгновенно, чтобы оставаться конкурентоспособным, ведь другие игроки решают ровно такие же задачи.
Есть и другие проблемы, которые затрагивают практически любой бизнес – сезонность. Если это офлайн-торговля, то магазины сталкиваются с значительным ростом посетителей и очередями на кассах. Здесь возникает другой вопрос: как в моменте разгрузить кассовую зону и предложить покупателям дополнительные возможности оплаты в зале, которые, с одной стороны, не будут для бизнеса обременительными и не потребует сложной интеграции. А с другой стороны – в более спокойные времена от них можно безболезненно отказаться.
Наконец, бывают случаи, когда компании организуют выездные мероприятия с элементами торговли, где наличие эквайринга – по-прежнему неотъемлемое условие. Здесь также критична скорость разворачивания необходимой инфраструктуры, когда есть внешний ограничитель по времени и важно успеть к конкретной дате.
Покупательские привычки меняются, гарантий нет и не будет – важно, чтобы при изменении условий сохранялась возможность максимально оперативно подстроиться под новые реалии.
Крупные ритейлеры рассчитывают получить от банка индивидуальные сервисы под конкретные запросы. Например, многим важно видеть отчеты именно в их формате, который, возможно, удобен только им. У кого-то есть особые требования к заведению новых параметров и идентификаторов операций…
То есть компании постоянно анализируют, какие рутинные регулярные операции можно автоматизировать средствами банка, раз он является первоисточником и транслятором данных по транзакциям. При этом все хотят работать со своим, так называемым, опорным банком, у которого ритейлер берет комплекс продуктов и услуг. Но если этот банк не может предложить нужные эквайринговые сервисы, то приходится привлекать более гибких конкурентов: другие банки или PSP-провайдеров. Пример такого провайдера – сервис «ПРИМИ КАРТУ!» от компании INPAS, крупнейшим клиентом которого является METRO.
Есть и другая сторона медали, когда предъявляются требованию к терминальному ПО, и в части кастомизации нужно, например, брендировать экраны, интегрироваться с программой лояльности на любом типе устройств, используемых в магазине или на выезде, чтобы клиент в независимости от точки продажи был уверен, что сможет всегда и везде воспользоваться «плюшками».
Идеально, когда 1 эквайринговое оборудование (стационарное или переносное в зависимости от способа торговли) может обслужить клиента с любыми возможностями и предпочтениями по безналичной оплате:
прием карт, включая магнит и чип (а не только NFC), которые клиенты все еще используют и даже, по опыту некоторых компаний, хранят большие суммы;
мобильные платежные сервисы: Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay;
оплата по QR-коду;
оплата через СБП;
другие новые способы.
Чем больше таких возможностей, тем ускоряется диалог с клиентом, повышается его лояльность, когда он может оплатит разными способами и теми, которые ему привычны, удобны в каждом конкретном случае и которым он доверяет.
Если для стационарной торговли всех более или менее устраивает схема связки кассы с пинпадом, на который касса подает команду по безналичной оплате с подстановкой конкретной суммы, и все оборудование удобно размещено на столе, то в случае с «курьеркой» не все так просто и удобно. Как правило, курьеру приходится ездить с арсеналом устройств: телефон с приложениями для заказов, касса, терминал (а раньше еще нужен был и фискальный накопитель, и принтер фискальных чеков). Его нужно научить правильно пользоваться всем этим, чтобы потенциально неудачный опыт взаимодействия с клиентом в части оплаты не отразился на показателе возвращаемости.
Идеально, когда для совершения оплаты не потребуется вообще никакого устройства и без человека, когда все команды передаются между системами, строится оптимальный маршрут и роботы доставляют заказы. Но на данный момент доступны 3 ситуации:
замена кассы и терминала на устройство «два в одном», но тогда курьеру все еще требуется его смартфон для установки необходимых приложений маркетплейса;
онлайн-эквайринг в офлайне, когда оплата происходит без прикладывания карты, смартфона или другого носимого устройства в момент выкупа заказа при условии, что банковская карта привязана к личному кабинету в интернет-магазине, где был совершен заказ. Например, с помощью ссылки или кода, пришедшего на смс;
использовать только смартфон курьера, на котором он может принимать оплату.
В последнем случае речь идет о решениях класса SoftPOS, и вот его опрошенные ритейлеры считают наиболее привлекательным как с точки зрения снижения своих затрат, так и упрощения опыта курьеров.
Эксперты отметили 2 ситуации, при которых решение класса SoftPOS будет востребованным:
1. Курьерская доставка или выездная торговля.
2. «Убийца очередей» – расширение пропускной способности кассовой зоны в сезон продаж, чтобы не разворачивать полноценные кассы, которые могут простаивать в остальное время.
При этом сами ритейлеры видят и некоторые потенциальные ограничения:
невозможность оплатить магнитной или чиповой картой, а только NFC;
безопасно ли вводить пин-код на чужом телефоне? Одно дело вводить его на специализированном оборудовании от банка, а другое дело – на личном устройстве;
если до сих пор курьер использует свои личные смартфоны, а не корпоративные, то он может сопротивляться устанавливать платежное приложение, а если ему все-таки выдавать, то может больше не вернуться.
Однако компании верят, что со временем и с ростом зрелости SoftPOS, эти ограничения отпадут и появится полноценная альтернатива традиционной схеме мобильного наземного эквайринга.
В последние годы мы видим, как рынок ритейла проходит мощную цифровую трансформацию, развивает омникальность, совершенствует покупательский опыт. Такие инициативы направлены на создание бесшовного процесса покупки и оплаты товара, где эквайринг является неотъемлемой частью.
Если говорить о технологической инфраструктуре, то заметно, как платежные инструменты и сервисы буквально подстраиваются под требования и ожидания торговых компаний.
Так, ключевые вендоры эквайрингового оборудования активно развивают собственные Android-экосистемы, включая физические устройства и SaaS-продукты для управления ими и бизнесом в целом. Android-терминалы – уже не PayTech-прорыв, но до сих пор крупные ритейлеры довольно сдержанны в части апгрейда своей платежной инфраструктуры. Предполагаю, что в ближайшее время темпы повсеместного перехода на Android(будь то терминалы или приложение на смартфон – SoftPOS) значительно ускорятся.
Одновременно с этим допускаю, что наиболее крупные ритейл- и ecom-игроки пойдут по пути создания собственных платежных инструментов для бесшовной интеграции в современный покупательский опыт. Здесь потребуется сильная внешняя экспертиза, что подразумевает тесную работу с платежными интеграторами, банками, платежными системами и psp-провайдерами.
Ну, и конечно, биометрические платежи будут только набирать обороты, так как сделают процесс оплаты покупки еще более удобным без использования банковской карты, смартфона и других носимых устройств. Надеюсь, что первый масштабный опыт запуска FacePay в России – для оплаты проезда в Московском метро с 15 октября – будет преимущественно успешным и послужит мощным тригером для массового запуска в розничную торговлю
Опубликовано на портале retail-loyalty.org
